Gestión de la reputación online y escucha social

A medida que nos adentramos en la nueva década, el porcentaje de todos los bienes comprados en línea sigue creciendo. Se calcula que en 2022 las personas que compran productos por Internet superarán los 2.000 millones, es decir, más de una cuarta parte de la población. Esto nos hace ver que debemos estar donde están estas personas y escuchar lo que nuestros clientes dicen de nosotros y de nuestros competidores: ¡la gestión de la reputación online y la escucha social!

¿Qué es la gestión de la reputación online?

Si tu empresa está en el mundo digital, lo más probable es que muchos de tus clientes también lo estén. La gente está ahí y habla (y escucha). Cuando la gente compra en línea, suele dejar opiniones, buenas y malas.

Aquí es donde entra en juego la prueba social. La prueba social o social proof es un principio que dice que «vemos un comportamiento como más correcto en una situación determinada en la medida en que vemos a otros realizarlo».

Piensa en una ocasión en la que estabas dudando si hacer una compra. Entonces, leíste un montón de opiniones de personas que ya habían comprado ese producto y no podían decir suficientes cosas buenas sobre él. ¿Eso te hizo decidirte? Lo más probable es que sí, porque si todo el mundo dice que es genial, debe serlo.

El año pasado, el 94% de las personas que compran digitalmente dijeron que las reseñas positivas aumentaban su confianza en una marca, mientras que el 89% de esas mismas personas perdieron la confianza a causa de las reseñas negativas.

Los compradores online tampoco son los únicos que se preocupan. El algoritmo del rey Google premia a tu negocio por las buenas críticas y lo penaliza por las malas. Se estima que, de hecho, es el segundo factor más importante en la clasificación de Google de manera local.

Una gran parte de la gestión de la reputación online son las opiniones de los clientes. Pero también recoger el sentimiento general en torno a ideas, temas o productos. Puedes recopilar datos sobre lo que la gente dice en sus cuentas personales de las redes sociales que podrían afectar a tu empresa tanto positiva como negativamente.

Con las herramientas adecuadas, puedes controlar a la comunidad online. Puedes empezar a intervenir en situaciones de crisis, comparar con la competencia y aprovechar las oportunidades.

Suena importante. ¿Cómo lo consigo?

Consigue las herramientas adecuadas.

La gestión de la reputación en línea puede llevarse a cabo con un software que recoge datos de toda la web y ayuda a ponerlos en informes manejables y comprensibles. También puede utilizar tu presencia en las redes sociales como herramienta de escucha. Las redes sociales están repletas de opiniones de los clientes sobre tu empresa y tus competidores.

Un ejemplo de plataforma para la gestión de la reputación es Sprout Social, que tiene un complemento disponible en sus planes que te proporciona este tipo de herramientas. Hay muchas otras empresas que ofrecen software para este fin y algunas que incluso gestionan tu reputación por ti.

Tener presencia en las redes sociales también es importante para poder utilizar la escucha social y recopilar datos a través de esos canales.

Averigua lo que dicen tus clientes y otras personas.

Una vez que tengas las herramientas adecuadas, empieza a recopilar datos. Decide qué es importante para ti. Las reseñas, los hashtags específicos, los temas, el contenido de tendencia y el sentimiento de la competencia son áreas en las que podrías centrarte y recopilar datos.

Determina cómo puedes utilizar estos conocimientos, ¡y úsalos!

Una vez que hayas recopilado toda esta impresionante información, ¿qué vas a hacer con ella?

  • ¿Has encontrado hashtags de tendencia que son relevantes para tu negocio? Empieza a incorporarlos a tu contenido social.
  • ¿Has descubierto que un competidor está promocionando una característica específica de tu producto y que has recibido respuestas muy positivas de los clientes? Entonces crea una campaña para tus productos que destaque esa característica.
  • ¿Te has dado cuenta de que tu red social no tiene mucho que ver en lo que respecta a las reseñas? Crea un plan para solicitar, y tal vez incluso incentivar a tus clientes por sus comentarios para hacer crecer su reputación.

Tengo que hacerlo, pero no sé por dónde empezar.

Si estás de acuerdo en que la gestión de tu reputación online es importante, pero necesitas ayuda para poner en marcha una estrategia para lograrlo, contáctanos para ver cómo podemos ayudarle.

Sobre el autor

Emprendedor digital amante del marketing digital y el posicionamiento web.

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